Выявлены наиболее популярные причины невыкупа интернет-заказов

Компания PIM Solutions проанализировала причины, по которым клиенты отказываются выкупать заказы, сделанные в интернет-магазинах.

Компания PIM Solutions проанализировала причины, по которым клиенты отказываются выкупать заказы, сделанные в интернет-магазинах. Компания начала информировать своих клиентов о причинах невыкупа с начала 2021 года. За 7 месяцев 2021 года через сервисы PIM Solutions прошло порядка 30 млн заказов, из них чуть меньше 3 млн не были выкуплены. Таким образом, общая доля невыкупленных заказов, данные о которых есть у PIM Solutions, составила около 10%.

По данным PIM Solutions, 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. У курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.

Проанализировав данные служб доставки, компания PIM Solutions классифицировала причины, по которым заказы остаются невыкупленными.

Наиболее распространенными из них оказались следующие:

1. Возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов

Служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п.

2. Истечение срока хранения – 25%  

Заказ остается невостребованным и возвращается продавцу

3. Недоступность адресата – 17%

До покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. Практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата

4. Отказ адресата – 13%

Покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары

5. Проблема с доступом – 5%

Курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории

6. Возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%

Заказ возвращается по заявлению продавца. Обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку 

7. Смена адреса доставки – 2%

Служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу

8.  Самовывоз – 1%

Клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно

9. Клиентский перенос – 1%

Клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. Такие заказы выкупаются достаточно редко